שירותיות

נושא השירות עבר בשנים האחרונות מהפכה- מתפעול השירות כתחום המשויך לשיווק בלבד, להוויה גורפת של חיי ארגון.

בארגונים עסקיים כמו בארגונים ציבוריים, ניתנת לשירות עדיפות מוחלטת כיון שהתובנות המתקדמות ביותר בעולם העסקי והציבורי מלמדות שהשירות הוא גם בתוך הארגון וגם כלפי הלקוחות.

ארגון שלא דואג לשירות ימחק ומניותיו יצללו.

 

אולם, למרות כל המאמצים עדיין הסקרים מצביעים על ארגונים המקבלים ציונים גבוהים על שירות לעומת אחרים שנכשלים.

ההבדל בין השניים הוא בשירותיות הבאה לידי ביטוי במערכות היחסים של האוכלוסיות השונות. מערכות יחסים בנויות מהוויות שכל אחד בוחר להיעזר בהן על מנת להעניק לצד השני במדוייק את מה שנדרש. שירותיות איננה בנויה רק מלהיות נחמדים.

שירותיות בנויה להתייחס באמפטיה לצד השני, קרי לתת לו את היחס המתאים והנכון. לעיתים נחמדות ונעימות ולעיתים אסרטיביות ונחישות.

 

בהרצאה/ סדנה אני מלמד ומתרגל עם המשתתפים את היכולת לשלוט ביכולות השונות ליצירת חוויית שירות אחרת שמציבה סטנדרטים חדשים בהתנהלות מערכות יחסים פנים וחוץ ארגוניות.

חלק מן הגופים בהם הרצתי:

משרד ראש הממשלה, המוסד לביטוח לאומי, נמל אשדוד, משרד הדתות, רשות השידור, בית חולים הלל יפה עיריית ירושלים, משרד הפנים מכון כישורים- קישורים ועוד רבים.